Vous avez conçu une app avec soin, vous l’avez déployée sur les stores (ou auprès de vos collaborateurs s’il s’agit d’une app Métier) et après quelques semaines, un certain nombre de témoignages utilisateurs convergent : « On aurait besoin de telle fonctionnalité manquante »… sauf qu’elle existe déjà, mais qu’ils ne l’ont pas trouvée !
C’est un exemple parmi tant d’autre de l’importance de mettre en œuvre des tests utilisateurs. Méthode clé d’UX Design, les tests utilisateurs peuvent intervenir à toutes les étapes du processus de conception, et concerner aussi bien un produit existant qu’un prototype. Ils permettent d’identifier des difficultés de navigation, des erreurs de conception de l’interface, des fonctionnalités importantes manquantes, des frictions dans les processus, etc.
Alors, qu’entend-on précisément par « Tests utilisateurs » ? Pourquoi sont-ils importants, quels sont les différents types de test que l’on peut mettre en œuvre, en quoi ils consistent, à quel moment ils interviennent…
Découvrez-le dans cet article.
Qu’est-ce que les tests utilisateurs, en matière d’UX Design ?
Tout d’abord, une définition : « Un produit est dit utilisable lorsqu’il peut être utilisé avec efficacité (atteindre son but), efficience (atteindre son but avec le minimum d’effort et de temps) et satisfaction (ressenti global de l’utilisation) par les utilisateurs. » (ISO 9241)
En matière d’UX Design, on travaille donc sur :
- l’utilité du produit ou du service (il répond à un besoin) et son utilisabilité (il facilite la satisfaction du besoin).
Il s’agit de sa capacité à permettre la réalisation de tâches ou l’atteinte d’objectifs : on parle d’attributs pragmatiques. - la capacité à stimuler l’utilisateur ou à procurer du plaisir : ici, on parle d’attributs hédoniques.
Dans ce cadre, les tests utilisateurs interviennent à différentes étapes du processus de conception et s’appuient sur des outils appropriés pour évaluer le produit ou le service sur ces différents axes.
L’objectif ultime étant d’optimiser l’expérience utilisateur, et de mettre en évidence d’éventuels blocages ou frictions, ou encore des améliorations à apporter.
Pourquoi sont-ils importants ?
Mettre les utilisateurs au centre du processus de conception est un pilier du Design UX : C’est ainsi que l’on peut concevoir des produits ou des services Utiles, Utilisés et Utilisables.
Les tests utilisateurs s’intègrent nécessairement dans cette approche : s’appuyer sur l’avis des utilisateurs et sur leur perception contribue à l’amélioration continue du produit ou du service.
Et ceci, qu’il s’agisse d’un produit existant que l’on teste à l’occasion d’une refonte, ou de la création d’un nouveau produit, à toutes les étapes de la conception, depuis l’exploration des besoins, jusqu’à l’évaluation d’une V1 après un certain temps d’utilisation, puis à chaque évolution.
En faisant intervenir les tests utilisateurs très tôt dans le processus de conception ou lors d’une évolution majeure de l’interface, on s’affranchit du risque de non-engagement ou d’abandon du produit ou du service… Les tests permettent notamment de valider des choix de conception et de ne pas perdre du temps / de l’argent à faire des ajustements après la mise en service.
Quels sont les différents types de tests utilisateurs, en quoi servent-ils l’UX et à quels moments ils interviennent ?
Dans le cadre d’un dév mobile, les tests utilisateurs consistent en une évaluation UX de l’app ou du prototype. Ils peuvent donc intervenir tout au long du processus de conception et même après le déploiement ou la mise sur le marché de la solution, dans un processus itératif.
Un ou plusieurs UX designers ou UX researchers observent les utilisateurs en train d’accomplir un scénario préalablement défini (par exemple, un processus d’achat sur un site e-commerce) ou certains éléments d’un système (par exemple, est-ce pratique d’appuyer sur tel bouton ; est-ce que la navigation sur tel écran est fluide).
Cela peut se passer dans l’environnement de travail de l’utilisateur ou dans un lieu dédié ; parfois aussi à distance, avec un observateur présent pendant le test ou pas, selon les technologies disponibles.
La présence synchrone des observateurs leur permet de répondre aux questions des utilisateurs testeurs, en faisant attention à ne pas biaiser leurs comportements. Ils sont également en mesure de prendre en compte leurs langages verbal et non verbal, ce qui fournit de précieuses informations à mettre en corrélation avec les résultats du test… mais peut également biaiser les résultats, si les utilisateurs, se sentant observés, modifient leurs comportements.
Les tests utilisateurs sont régulièrement associés à d’autres approches pour compléter et affiner les résultats obtenus, telles que :
Les entretiens individuels
Réalisés sur le lieu de travail des utilisateurs, ils permettent de collecter un très grand nombre de données. S’ils peuvent être utiles dans les phases d’exploration et de définition des besoins des utilisateurs, ils le sont tout autant dans la phase d’évaluation du système.
Ils nécessitent la création d’un guide d’entretien et d’être très précis sur la nature des données que l’on souhaite recueillir. La disponibilité des utilisateurs est bien sûr un prérequis.
S’ils fournissent de précieuses informations, les entretiens peuvent s’avérer chronophage (temps de passation de l’entretien, de retranscription, d’analyse).
La complétion de phrase
Cette approche, utilisée lors d’un test utilisateur, fournit un grand nombre de données qualitatives pour évaluer l’expérience utilisateur durant le développement d’un produit ou du produit fini.
On propose à l’utilisateur de compléter des phrases telles que : « quand j’utilise ce produit, je me sens… » ; « ce qui me frustre le plus lorsque j’utilise cette app, c’est… » ; « Je trouve que l’interface est … ».
Cela permet donc de tester aussi bien l’expérience globale, l’utilité, l’utilisabilité, les problèmes rencontrés, les émotions ressenties…
Le traitement des résultats est moins chronophage que pour les entretiens, mais prend quand même du temps pour classer et résumer les informations.
Les échelles UX
Il s’agit de questionnaires d’auto-évaluation mis à la disposition des utilisateurs pour évaluer leur ressenti quant à la qualité globale de l’expérience utilisateur.
Ces questionnaires comprennent des questions « standardisées » s’appuyant sur des modèles théoriques de l’expérience utilisateur ; ils ont pour objectif d’évaluer à la fois les aspects pragmatiques et hédoniques de l’interaction.
Ils peuvent intervenir aussi bien pendant le développement que pour évaluer le produit fini. Et étant donné leur caractère standardisé, ils permettent de comparer plusieurs systèmes ou plusieurs itérations d’un même système.
Si les échelles UX facilitent le traitement et la communication des résultats, elles ne donnent pas d’informations sur les raisons d’obtention de tel ou tel score, ni sur ce qu’il faut faire pour améliorer l’expérience utilisateur.
À titre d’exemple, le questionnaire Attrakdiff, l’un des outils d’évaluation de l’expérience utilisateur les plus utilisés, propose 28 items répartis en 5 sous-échelles pour évaluer la qualité perçue d’un système interactif.
Le test des 5 secondes
Ce test bien nommé permet d’évaluer la première impression d’un utilisateur face à une interface.
Il intervient dès le début de la conception sur les premières maquettes pour valider la charte graphique par exemple, mais aussi tout au long du développement, comme sur un produit existant.
Ce test a l’avantage d’être très rapide à faire passer et il est assez facile d’interpréter ses résultats ; cependant, il ne peut pas vraiment être utilisé sur des écrans complexes, ni pour tester des applications Métier qui présentent souvent des écrans plus spécifiques que des app Grand public. Il n’est donc pas adapté à tout type de questions de recherche UX. Par ailleurs, ses résultats doivent généralement être complétés par d’autres approches.
Tests utilisateurs et réalité professionnelle
La nécessité de trouver des utilisateurs disponibles, le manque de temps ou de ressources (humaines, financières) … bref, la réalité professionnelle amène certaines entreprises à réduire, voire supprimer les tests utilisateurs.
Pourtant, mieux vaut trouver des alternatives moins coûteuses ou moins contraignantes (les UX designers seront d’excellents appuis pour imaginer des tests pertinents en tenant compte des contraintes existantes) que de les négliger.
Car l’opinion que se fait un utilisateur de votre service ou de votre produit, n’est-elle pas représentative de l’opinion (favorable ou défavorable) qu’il va se faire de votre marque ?
Et, dans le cas d’une application Métier, une UX défaillante ne risque-t-elle pas de desservir les tâches auxquelles l’app est dévolue et, par conséquent, la productivité des collaborateurs ?
Alors, test ou pas test ? Qu’en pensez-vous ?
Pour aller plus loin
[ Article ] 7 raisons de réaliser l’audit UX de votre application mobile
Bibliographie
Méthodes de design UX – 30 méthodes fondamentales pour concevoir des expériences optimales, de Carine Lallemand et Guillaume Gronier, 2ᵉ édition (65 alternatives Guérilla pour vos projets) – Éditions Eyrolles
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