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Le Co-browsing, une fonctionnalité clé pour recréer la proximité au sein de la relation-client digitale

InfleXsys Le Co-browsing, une fonctionnalité clé pour recréer la proximité au sein de la relation-client digitale

Le co-browsing (ou co-navigation) consiste à donner la capacité à un conseiller (service client, SAV, etc.) et à un client de naviguer simultanément et en temps-réel sur une même page web ou une appli mobile, ou encore de parcourir ensemble un document en ligne.

En offrant au conseiller une vision contextuelle de la problématique émise par le client, le co-browsing permet de débloquer des situations critiques pouvant provoquer par exemple un abandon de panier, de permettre de finaliser un achat, etc.

Attention, cependant ! Le co-browsing ne consiste pas à prendre la main à distance sur l’ordinateur du client, ce que ce dernier pourrait considérer comme une intrusion. Grâce à cette fonctionnalité, le conseiller accède uniquement à la fenêtre active du navigateur de son client. Il ne voit donc pas les autres fenêtres, fichiers et applications ouverts sur l’équipement du client.

Dans cet article, nous allons évoquer dans un premier temps quels sont les enjeux auxquels répond le co-browsing, comment le mettre en œuvre, et quel est son impact sur l’activité de l’entreprise.

 

À quels enjeux répond le co-browsing ?

Au cours des dernières années, la forte dépendance aux technologies digitales a fait émerger des services client « déshumanisés ». [Vous pouvez visionner sur ce sujet le REPLAY du Webinar "4 facteurs clés de succès pour remettre l'humain au cœur de la relation-client digitale"]

Les récits de diverses expériences frustrantes, largement partagées (notamment sur les réseaux sociaux), ont incité les entreprises à mener une réflexion de fond sur le service qu’elles désirent offrir à leurs clients. Leur constat est qu’entre le tout digital et le tout humain, le consommateur réclame un juste équilibre.

S’il délaisse les points de ventes traditionnels pour privilégier des relations « numériques », il n’en est pas moins demandeur d’interactions avec des êtres humains, comme le montre une étude menée par Accenture en 2016*.

Cela peut paraître contradictoire, mais ce n’est qu’une impression. Il s’avère notamment que plus il y a d’enjeu dans la relation (réclamation, achat, contractualisation complexe…), plus la simplicité d’accès à un interlocuteur à distance devient un critère différenciant pour les marques.

On constate donc que le client préfère un parcours digital, mais qu’il souhaite accéder à une assistance humaine personnalisée selon ses préférences, c’est-à-dire :

  • au moment où il en a besoin, en temps réel ;
  • par le canal de son choix ;
  • et dans le respect de sa vie privée lors du traitement de sa problématique (ne pas fournir ou partager avec son interlocuteur des informations personnelles qui ne sont pas nécessaires au traitement de sa question).

Dans ce contexte, le co-browsing offre une réelle valeur ajoutée en favorisant une « proximité digitale » entre le client et la marque.

 

Comment mettre en œuvre une co-navigation ?

Le co-browsing s’intègre facilement sur votre site web ou dans votre solution de gestion des interactions clients (pour permettre une gestion unifiée sur tous les canaux).

Comme on l’a vu précédemment, il permet aux conseillers des services clients d’offrir à leurs interlocuteurs une assistance instantanée et qualifiée, sur mesure, et de les guider rapidement vers la résolution de leur problématique.

A la demande du client, une session de co-browsing s’ouvre permettant au conseiller de comprendre où le client est bloqué dans sa navigation. Il peut ainsi se mettre à sa place et l’accompagner de manière appropriée dans son parcours en ligne : La navigation du client (l’endroit où il clique, le scroll, les changements de pages) se reproduit à l’identique sur l’écran du conseiller. Le conseiller indique au client ce qu’il doit faire (sans le faire à sa place) en cliquant aux endroits concernés sur son propre écran. Cela se traduit par un halo sur l’écran du client : on parle ainsi de « halo guidage ».

Grâce à ce halo-guidage, le conseiller peut aussi aider le client à remplir un formulaire en ligne, sans être indiscret, puisque certaines zones comme le numéro de carte bancaire peuvent être floutées du côté du conseiller.

InfleXsys Co-browsing halo guidage
InfleXsys - Co-browsing : halo guidage (à gauche écran du client, à droite écran du conseiller)

Pendant la session de co-browsing, le conseiller est également en mesure d’aider le client à compléter son dossier par des pièces justificatives ou de partager un document et le parcourir avec lui.

Ces différentes possibilités offertes par le partage dynamique de l’écran rendent les échanges entre le conseiller et son client, aussi efficaces qu’un rendez-vous en face-à-face.On trouve de nombreux exemples d’usages du co-browsing dans le secteur bancassurance (complétion, finalisation et signature de contrat ; consultation conjointe de tableaux de bord ; transmission de pièces justificatives), dans l’immobilier (visites virtuelles ; complétion, finalisation et signature de contrat ; transmission de pièces justificatives ; remontée d’incidents ; etc.) ou encore, bien sûr, dans le secteur du retail (sites de e-commerce).

 

Comment l’accompagnement à distance impacte l’activité de l’entreprise ?

Selon une étude menée par le cabinet Aberdeen, le co-browsing donne un avantage concurrentiel important aux entreprises qui l’utilisent :

  • Le fait d’utiliser la co-navigation renforce la satisfaction du client, car le temps mis par le conseiller pour diagnostiquer le problème et le résoudre est réduit.
  • Il permet de réduire le coût de l’assistance, puisque le conseiller peut traiter et résoudre plus de problématiques clients.
  • Enfin, il permet l’accroissement du revenu de l’entreprise faisant du service client, un centre de profit plutôt qu’un centre de coût.

InfleXsys cobrowsing relation client digitale

D'autres études montrent encore que le co-browsing, intégré dans des sites ou applications existantes, influence de manière notable la qualité du service offert aux clients, facilite le travail des conseillers et impacte positivement la performance des services clients qui l’utilisent.

Enfin, le co-browsing a pour effet d’améliorer l’expérience client, et par extension l’image perçue de l’entreprise.

 

Le co-browsing : une fonctionnalité clé pour se différencier

Nombreuses sont les entreprises qui cherchent à la fois à satisfaire les exigences des consommateurs (de plus en plus connectés et prompts à changer de fournisseurs) tout en optimisant les coûts du service client.

Celles qui souhaitent offrir une expérience unique et différenciante à leurs clients peuvent proposer, à des moments clés des parcours d’achat, la possibilité d’accéder à un être humain qualifié, disponible et doté des outils digitaux nécessaires pour les accompagner de manière efficace, tels que le co-browsing.

Pour aller plus loin :

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*D’après la 11ème édition de l’étude annuelle « Accenture Global Consumer Pulse Survey » menée auprès de 24 489 clients de 33 pays à travers 11 industries pour évaluer les comportements des consommateurs vis-à-vis des pratiques commerciales, du marketing et du service client de leurs fournisseurs.Les résultats démontrent que, même à l’ère du digital, l’interaction humaine reste un élément clé de la satisfaction du client. 79 % des consommateurs français privilégient une interaction avec des êtres humains plutôt qu’au travers des canaux digitaux.En outre, 55 % des consommateurs ont changé de fournisseur l'année passée en raison d'une mauvaise expérience avec leur service client. En France, le coût de l'attrition due à un service insuffisant est estimé à 254 milliards d'euros.