Concevoir un produit ne consiste pas seulement à créer un objet que l’on espère vendre en masse. Cela consiste aussi à créer un objet qui va répondre aux besoins réels de personnes réelles.
C’est pourquoi les designers doivent s’attacher à placer l’humain au centre de leur démarche. Dans ce cadre, on entend beaucoup parler de conception « centrée utilisateur ».
Alors, pourquoi centrer une conception sur les besoins des utilisateurs ? Quel est l’intérêt de cette démarche ? Et comment faire ?
C’est ce que nous vous proposons de découvrir dans cet article.
Pourquoi mettre en place une démarche centrée sur l’humain ?
Pour éviter de donner vie à des produits ou à des services futiles, inutiles et inutilisables, il est indispensable d’intégrer une démarche centrée utilisateur tout au long du processus de conception. En effet, quand on conçoit un produit, un service ou une application, c’est pour qu’il soit utilisé. Et pour être utilisé, il doit répondre à des besoins spécifiques.
- Aux besoins de qui ? Aux besoins de l’être humain qui utilisera le service : l’utilisateur.
- Qui s’occupe de cela ? C’est bien évidement le designer, c’est-à-dire celui qui conçoit. Le designer se porte garant des besoins utilisateurs.
- Pourquoi répondre à des besoins ? Pour que le service soit utilisé bien sûr, mais pas seulement ! Répondre à des besoins permet d’améliorer les usages et les interactions existantes ou à venir. La démarche de conception centrée utilisateur a donc pour objectif d’améliorer l’expérience existante et de tendre vers une expérience adaptée.
Concevoir une expérience adaptée, c’est concevoir un produit utile, utilisable et utilisé.
- Utile = qui présente un intérêt pour l’utilisateur
- Utilisable = qui est facile à utiliser par l’utilisateur
- Utilisé = qui est utilisé (!)
En se recentrant sur l’utilisateur de la solution et sur ses besoins, il est ainsi possible de garantir l’adoption d’un service ou d’une nouvelle application ; de cette manière, on conçoit quelque chose qui lui servira et qui lui facilitera la vie.
Cette démarche induit aussi une réduction des coûts liés au développement et à la correction d’erreurs, de bugs ou de mauvais usages identifiés. Une identification précoce des besoins et des usages utilisateurs en phase de cadrage évitera d’éventuels problèmes de conception.
Par la suite, un aller-retour permanent avec l’utilisateur facilite une identification rapide et précoce des bugs lors de tests utilisateurs (phase de développement), ce qui constitue un gain en temps et en argent.
Comment mettre en place une démarche de conception centrée utilisateur ?
Pour garantir le bon fonctionnement, l’utilisabilité et l’utilité d’un service, le designer agit tout au long du projet. Il met en place une méthodologie qui lui permettra de construire et de faire évoluer le projet en intégrant l’utilisateur à chaque étape.
Cette démarche incite à remettre en question régulièrement ce que l’on croit savoir des utilisateurs, ce que l’on propose et ce que l’on doit faire. Pour pouvoir fonctionner, la méthodologie mise en place doit être flexible. Étant donné que l’évolution du projet est questionnée constamment par les utilisateurs, il faut pouvoir ajuster au plus vite la conception par rapport aux besoins et problèmes recueillis. Chaque phase est donc agençable, combinable pour faciliter l’itération et l’agilité.
Pour introduire l’utilisateur dans chaque phase, il faut avant tout comprendre l’objectif de ces phases et quel pourra être son rôle dans chacune d’entre elles ; cela permet de percevoir comment et quand il est pertinent de le faire intervenir.
Phase de développement
Dans cette phase, nous formalisons le parcours utilisateurs actuel, pour l’optimiser par la suite. C’est la phase de mise en forme de la solution grâce à des maquettes et à des prototypes.
Quel est l’apport de l’utilisateur ? On lui propose de tester les prototypes, de recueillir ses retours, afin d’évaluer et d’ajuster la conception (ux/ui). L’enjeu de ce travail est de garantir l’utilisabilité du service.
Phase de production
Dans cette 3ème et dernière étape, notre objectif est de garantir le bon fonctionnement et le déploiement du service.
Quel est l’apport de l’utilisateur ? Il est de questionner régulièrement l’usage et de retester si nécessaire le service. L’enjeu ici est de garantir l’évolution du service en fonction de l’évolution des besoins et usages des utilisateurs.
Important à noter : Quand on applique la démarche de conception centrée utilisateur, l’idée est d’intégrer réellement et directement l’utilisateur dans le travail de conception. Il ne s’agit pas de supposer, de penser à sa place… mais plutôt de valider l’approche en allant directement à son contact. Pour cela, il est nécessaire de comprendre comment introduire l’utilisateur dans le projet, à quelle phase et pourquoi. Puis, il faut décider quel est le meilleur moyen de récolter ses besoins, comment tester ou obtenir ses retours, sans biaiser ou orienter ses réponses.
Pour finir ? Si l’utilisateur est au centre… il n’est pas tout seul !
En fin de compte, il ne suffit pas de créer une application qui fonctionne. Vous pouvez créer quelque chose de fonctionnel – quelque chose qui « fait le travail » – mais cela ne signifie pas nécessairement que vous construisez quelque chose d’utile, d’utilisable ou que votre public utilisera. Comme on vient de le voir, le secret pour réussir réside dans la compréhension de votre utilisateur. Il ne suffit pas de penser que vous le connaissez : vous devez entrer dans sa tête et le comprendre, lui demander ce dont il a besoin et pourquoi. La conception centrée sur l’utilisateur est un ensemble de processus, d’outils à disposition et parfois à créer, destinés à vous aider dans cette démarche de compréhension.
Si le designer est garant des besoins utilisateurs, il s’attache aussi à réfléchir à l’impact que sa conception pourra avoir sur l’utilisateur (par exemple, sur ses capacités cognitives) ainsi que sur l’environnement. En effet, une application qui n’est pas utilisée est une application qui pollue ! Aujourd’hui, nous savons que nos conceptions (même numériques) sont énergivores et polluantes. On parlera alors d’éco-conception et de numérique responsable. Pour mettre en œuvre une telle démarche, il est nécessaire de prendre en compte les besoins utilisateurs mais aussi et surtout l’intégralité du projet, notamment son écosystème (c’est-à-dire tout ce qui entre en interaction avec la solution). Il s’agit de se questionner et de mesurer les impacts que pourraient avoir nos conceptions sur l’écosystème et le vivant tout entier.
Comme nous le dit si bien Alain Findeli* : « La fin ou le but du design est d’améliorer ou au moins de maintenir l’habitabilité du monde dans toutes ses dimensions. »
*Alain Findeli est un théoricien du design franco-canadien de renommée internationale, auteur et conférencier émérite.
Article écrit par Noémie Antoine, Architecte de l’information et UX Designer
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