Le déploiement d’une solution “tablette vendeur” auprès de commerciaux connaît depuis plusieurs années un fort engouement (dans le secteur du Commerce, bien sûr, mais pas uniquement).
Il faut dire que sur le marché domestique, les utilisateurs de tablettes sont déjà très nombreux.
Alors, si de plus en plus d’enseignes équipent leurs commerciaux de tablette, est-ce par un effet de mode ? Ou y trouvent-elles un réel bénéfice ?
Après avoir investigué auprès de nos clients, voici les 5 raisons principales qui les ont poussés à se lancer dans la mobilité.
#1 Augmenter l’efficacité opérationnelle des « vendeurs », un facteur clé de l’adoption des solutions “tablette vendeur”
Comme nous le savons tous, les acheteurs sont « hyper connectés ». On en trouve même parfois qui en savent plus que le vendeur sur les produits de l’enseigne…
C’est particulièrement regrettable, car on s’aperçoit que les clients sont très nombreux à commencer un parcours d’achat en ligne et à le finir en magasin.
Des enquêtes ont montré en effet que si les clients reviennent en magasin après avoir longtemps acheté en ligne, c’est parce qu’ils sont demandeurs de conseils pertinents et personnalisés de la part d’un représentant de la marque.
Dans ce contexte,
- bien connaître ses produits,
- être en mesure d’adapter son discours aux attentes d’un client,
- le renseigner immédiatement sur les disponibilités en stock,
…en résumé, soigner le service offert au client a de grandes chances d’aboutir à une vente ou à la signature d’un contrat.
La tablette vendeur répond à cette problématique :
- elle donne accès en temps-réel à des informations à jour (campagne marketing en cours, nouveautés produit, tarification, stock…) ;
- elle permet au commercial de répondre dès le premier contact à une question, même complexe.
Armé de son outil d’aide à la vente sur tablette, il assoit donc son rôle de conseiller et démontre au client sa valeur ajoutée.
#2 Améliorer l’expérience client
Dans la relation commerciale, la tablette vendeur favorise l’interaction avec le client : elle tient lieu de support à l’accompagnement personnalisé que le commercial offre à son interlocuteur tout au long de son parcours d’achat.
Pour rendre encore plus agréable ce parcours, il est très pertinent que les applications déployées utilisent les fonctionnalités intrinsèques de la tablette.
Par exemple, les clients apprécient particulièrement les présentations interactives et impactantes des offres (utilisant la vidéo ou encore la réalité augmentée). Cela les différencie des catalogues statiques qu’ils ont l’habitude de parcourir.
Les clients sont également sensibles à la personnalisation des réponses qu’on leur apporte.
Via sa tablette, le commercial accède à l’historique d’achat de son client, à ses préférences, à sa fidélité à tel ou tel produit…etc.
Si un client fait la queue à la caisse, le vendeur équipé d’une tablette peut finaliser la vente et lui éviter ainsi d’attendre.
#3 La tablette vendeur : un outil facilitateur pour les ventes complexes
Dans le cadre de ventes complexes (telle que celle d’un contrat d’assurance), un OAV** sur tablette s’avère indispensable pour compléter un parcours de vente sans oublier une étape.
Il existe en effet des applications qui permettent d’accélérer le processus commercial, intégrant la signature électronique.
Ces applications incluent toutes les étapes du processus de vente depuis la présentation de l’offre, son adaptation aux critères propres au client, l’établissement d’un contrat, l’adjonction de pièces justificatives, jusqu’à la signature électronique.
Ces applications ont largement démontré leur efficacité : selon une étude menée par le cabinet MCR Groupe, les entreprises ayant équipé leurs commerciaux d’une tablette vendeur auraient vu leur CA progresser de 13% en moyenne, et leur taux de transformation de 40% !
#4 Réduire les coûts de fonctionnement, faciliter les activités de backoffice
Vous ne serez pas surpris d’apprendre qu’un outil d’aide à la vente sur tablette induit d’importantes économie… de papier.
En effet,
- vous n’avez plus à imprimer de catalogues,
- vous pouvez aussi réaliser des transactions totalement dématérialisées (contrats, confirmations de paiement, factures sont adressés à leur destinataires par SMS ou email) et
- opérer un stockage numérique des éléments justificatifs.
La dématérialisation du parcours de vente présentée au paragraphe #3 offre par ailleurs un avantage majeur :
- elle garantit un déroulement sans faille de tout le processus de vente,
- elle élimine les doubles saisies (et les erreurs qu’elles induisent) et
- accélère la rapidité de traitement des dossiers par le back office.
In fine, la digitalisation des processus de vente induit une plus grande agilité de l’organisation interne et une collaboration plus fine entre les équipes front et back office.
#5 Dynamiser l’image de marque de votre entreprise
Une dernière bonne raison de sauter le pas (« last but not least ! ») est l’impact de cette innovation sur votre image de marque : à la satisfaction des clients s’ajoute bien sûr celle des commerciaux qui voient en la tablette vendeur et les applications qu’elle contient, une façon de réinventer leur métier.
En conclusion, il nous faut attirer votre attention sur un point important : si les bénéfices de la mise en place d’une tablette vendeur sont réels, il est important de tenir compte du fait que cet équipement induit un changement notable dans la manière de travailler des commerciaux.
Identifier des usages pertinents et détecter les freins, mettre en place des prototypes, impliquer les utilisateurs ciblés bien en amont des projets seront des éléments clés de l’adoption de ces nouveaux outils.
*DigitasLBI, Retail ecosystem research, 2015 **Outil d’aide à la vente
Pour aller plus loin :
[ Cas d’usage ] Conception d’une application Métier de souscription de contrats d’assurance complémentaire santé sur iPad (Groupe Pasteur Mutualité)
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