Nos smartphones sont particulièrement appréciés des services marketing. En effet,
- les différents canaux de communication (SMS, MMS, Push notification, Message In-App ou encore Inbox des apps) qu’ils offrent donnent un accès rapide et privilégié à une personne (à la différence d’un PC qui peut être utilisé par plusieurs personnes du foyer par exemple) ;
- cerise sur le gâteau, ces différents canaux permettent de mettre en œuvre des campagnes peu onéreuses.
Dans cet article, nous nous concentrerons sur 2 canaux particulièrement intéressants : push notification et notification in-app (ou messages in-app).
S’ils ont des fonctionnements et des objectifs bien différents, ils ont un bénéfice en commun lorsqu’ils sont utilisés de manière pertinente : ils induisent une augmentation du taux de rétention et d’engagement des utilisateurs de l’app.
Quelle différence entre push notification et notification in-app ?
Tout d’abord, précisons leur définition.
Fonctionnalité intrinsèque des terminaux mobiles, la push notification (ou notification push, comme vous préférez !) est un message, généralement court, qui est envoyé depuis un serveur vers le smartphone ou la tablette de l’utilisateur de l’app, qu’il soit en train de l’utiliser ou pas.
Moins connu que la précédente, la notification in-app, lui, est un message ciblé adressé à l’utilisateur de l’app, alors qu’il l’utilise.
Voici un comparatif résumé de leurs spécificités :
Push notifications : Remotiver les utilisateurs désengagés
Des études récentes le confirment :
- Les utilisateurs qui ont autorisé les notifications ouvrent une application en moyenne 14,7 fois par mois, contre 5,4 fois pour une application sans notification push. (Étude Localytics)
- Lorsque les notifications push sont activées, l’usage baisse moins vite : Après 2 ou 3 mois, le taux de rétention est de 37% avec notification et de 11% sans.
- Et enfin, les utilisateurs qui choisissent de recevoir des notifications push affichent un engagement applicatif supérieur de 88% à ceux qui ne l’ont pas fait.
Cependant, il peut y avoir une différence de comportement entre les app Android et iOS : Notamment, les taux d’opt-in (utilisateurs souhaitant recevoir des notifs) sont plus élevés sur Android que sur iOS.
Car sur iOS, les utilisateurs doivent faire la démarche volontaire d’approuver les notifications push ; alors que sur Android, c’est automatique dès l’instant que vous installez l’app.
Les différents formats de push notifications
Il existe différents formats de notifications push, répondant à des usages ou des objectifs différents, notamment les formats :
- Rich média (incluant des images, gif, vidéos, emojis…) ; on note 27% d’augmentation de la rétention en utilisant ce type de notif plutôt qu’une notif n’incluant que du texte !
- Deeplink ; il s’agit d’insérer dans votre notif une URL redirigeant l’utilisateur vers une autre page spécifique de l’app. C’est une technique intéressante pour le guider dans le workflow d’une campagne, par exemple.
- Trigger ; ici, la push notification est déclenchée automatiquement par une action que l’utilisateur effectue dans l’app, ou bien en fonction de sa localisation.
- …
Push notif : quelques exemples d’usage
On peut utiliser les notifications push pour
- inciter à utiliser l’app au travers d’offres spéciales, de remises saisonnières, de recommandations sur de nouveaux contenus disponibles, etc.
- informer l’utilisateur suite à une action qu’il a faite dans l’app (utilisation de trigger), par exemple, la disponibilité d’un contenu qu’il a sélectionné ;
- fournir une information ciblée et contextualisée à l’utilisateur, en lien avec sa localisation ;
- retenir l’utilisateur dans l’app : par exemple, envoi d’une alerte lors de l’abandon d’un panier dans une app e-commerce.
- …
Push notif : Quelques bonnes pratiques
Selon le dernier baromètre EBG, 19% des mobinautes désactivent toutes les notifications ; le seuil de tolérance des utilisateurs, selon les professionnels du secteur est de 6 notifications par jour et par app. Il est donc important d’utiliser ce canal avec modération pour ne pas que vos notifications deviennent un motif d’abandon ou même de désinstallation de l’app.
Dans ce cadre, voici quelques bonnes pratiques à adopter :
- Opt-in : demander à l’utilisateur un accord préalable à l’activation des notifications
- Communiquer sur l’intérêt pour l’utilisateur à recevoir ces notif
- Ne pas le spammer, s’engager à ne pas en envoyer plus que nécessaire, laisser éventuellement l’utilisateur choisir le nombre maximum de push qu’il accepte de recevoir
- Cibler les push : envoyer des messages pertinents aux bons utilisateurs et au bon moment
- Exploiter de manière appropriée le temps réel (géolocalisation)
Notification in-app : un taux de rétention plus élevé !
Les messages in-app sont moins connus (et moins utilisés) que les Push notifications, mais leur rôle n’en est pas moins important.
Ils sont le plus souvent réduits à l’envoi de promotions ciblées lorsque l’utilisateur ouvre l’app, ce qui peut s’avérer très agaçant… Alors qu’utilisés de la bonne façon, ils sont un moyen efficace de fidéliser les clients en :
- influant sur la décision de l’utilisateur de rester dans l’app ou pas,
- facilitant les interactions de l’utilisateur avec l’app,
- augmentant l’intérêt que l’utilisateur trouve dans l’app…
Types de messages in-app
Il existe différents formats de notification in-app n’ayant pas les mêmes objectifs :
- Message pleine page. Objectifs : Accroître la fidélité à la marque, obtenir des infos sur l’utilisateur, inciter à acheter…
- Fenêtre au centre de l’écran (le + courant) : Fournir à l’utilisateur une information qu’il ne doit absolument pas manquer. Et inviter à réaliser une action immédiate.
- Bannière en bas d’écran : Adresser une information de manière non intrusive.
- Bannière en haut d’écran : Donner l’effet d’une push notification.
Ces différents formats auront un impact différent, notamment en termes de conversion et d’engagement.
Selon que vous souhaitez adresser un message transactionnel (relatif à l’app elle-même, son interface et ses fonctionnalités) ou non transactionnel (annonces offres spéciales, nouvelles fonctionnalités, etc.), vous choisirez l’un ou l’autre de ces formats.
Messages in app : Exemples d’usage
Voici quelques exemples d’utilisation de notification in-app :
- Adresser des recommandations personnalisées tenant compte des centres d’intérêt ou des préférences que l’utilisateur a accepté de fournir.
- Gamifier le message pour encourager l’utilisateur à réaliser une action (Badges, stickers…)
- Inciter l’utilisateur à parler de l’app à un ami à l’occasion d’un événement dans l’appli (partager une réussite, un achat…)
- Adresser des tips courts et contextuels à l’utilisateur à propos de l’utilisation de l’app, plutôt qu’une longue doc que personne ne lit (par exemple, sur le process d’onboarding)
- Demander un feedback sur l’app.
- Informer sur les nouvelles fonctionnalités au moment où elles sont utilisées.
- Mettre en place des campagnes de vente croisée (cross sell) ou incitative (upsell) avec des recommandations produit juste avant le paiement ou après l’ajout du produit au panier.
Bonnes pratiques in App
On peut constater que lorsque les messages in-app sont bien utilisés, ils induisent un taux de rétention plus important que les push notifications. Mais l’inverse peut aussi se produire, s’ils sont intrusifs et inappropriés. Voici quelques bonnes pratiques (non exhaustives) pour éviter de mauvaises surprises :
- Choisir le bon moment : éviter les messages in-app à l’ouverture de l’app, et les enquêtes au moment d’acheter. Comprendre le comportement de l’utilisateur dans l’app. Et apporter de la valeur à l’utilisateur au cours de son parcours.
- Utiliser la géolocalisation pour envoyer des messages ciblés et contextualisés.
- Éviter de demander les coordonnées de l’utilisateur (par exemple, son e-mail ou son nom pour une recommandation).
- Accueillir l’utilisateur en lui fournissant par exemple les réponses aux questions les plus couramment posées (fonctions basiques du produit notamment).
- Choisir l’UI appropriée selon l’importance des messages afin de les différencier, prendre soin à la formulation et à la mise en forme ; tester différents types de contenu, couleurs, styles et mesurer ce qui produit le meilleur engagement (A/B Testing).
En résumé,
Notification push ou notification in-app, ces 2 canaux sont incontournables pour mettre en place une stratégie marketing digital efficace et renforcer l’engagement / la rétention des utilisateurs de votre app.
Selon votre objectif (Acquisition & augmentation du revenu généré via l’app, Augmentation de l’engagement pour la marque via le contenu offert, Réduction du taux de désabonnement, etc.), il vous faudra choisir le bon canal (ou une combinaison harmonieuse des deux) et appliquer de bonnes pratiques pour obtenir les résultats attendus.
Pour aller plus loin :
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